高考、中考是社会关注、群众关切的民生大事，是广大学子学业生涯的关键节点，承载着万千家庭的切身期盼。为全力保障考试平稳有序进行，切实解决考生及家长急难愁盼问题，青岛市教育局提前谋划、周密部署，全程“陪考”做好服务保障，第一时间响应各类涉考诉求，全力为考生排忧解难、保驾护航。
为营造安全温馨考试环境，青岛市教育局联合市委市政府各部门开展六项专项行动净化考试环境，联合开展“为考生送安静”“为考生送交通便利服务”“为考生送健康”等行动。做优政策咨询，提前开展“四进一见”中高考政策宣讲12场，服务考生家长1万余人；组织高招咨询会，吸引全国240余家重点本科高校与会，线上线下累计服务考生5万余名。更新完善中高考热线知识库，提前梳理涵盖报名操作、准考证打印、考点安排、政策解读、志愿填报等全流程高频热点问题，动态更新市及各区市招生考试机构办公地址、咨询电话与办事指引，持续提升线上直办直答率，实现常规问题即时解答，提升答复质效。
搭建“市热线—市教育局—市招考院”三级联动铁三角服务机制，开通涉考诉求绿色通道，涉考工单优先受理、优先处置，周末、节假日实时监测诉求，实现全天候响应、线上线下联动处置，压缩流转时限、提升响应速度，紧急诉求“接诉即办、当日办结”，充分彰显热线队伍的履职担当。市民杨先生5月23日晚18：20拨打12345热线反映无法登录中考报名系统，系统当日20点即将关闭，情况紧急，市热线收到诉求后及时转派至市教育局，市教育局工作人员第一时间对接市招考院，招考院工作人员随即与家长取得联系，仅用5分钟便排查出问题根源，耐心指导家长顺利完成报名手续，化解了燃眉之急。
市招考院全方位升级便民服务举措，推出“招生考试服务一件事”平台，整合了报名、审核、查询等业务，实现考生足不出户即可完成所有事项，依托招考“智慧E答”智能客服、智能电话系统，提供7×24小时线上咨询服务，考试期间，新增两条人工助考专线（8:00—20:00），响应考生及家长咨询诉求近1500次。市教育局组织机关处室和学校干部开展“我当一天接线员”主题实践活动，完善涉考诉求意见反馈机制，通过教育公开服务电话线上受理解答群众诉求，把群众期盼落实为暖心服务实效。如：根据家长意见优化调整桌椅朝向、落实空调降温等服务细节；针对高考前夕市民反映崂山区某小区旁在建学校项目施工噪音问题，及时联系学校负责人，协调施工单位临近高考及高考期间降低施工噪音，问题得到妥善解决，市民对处置结果表示满意。
下一步，青岛市教育局将持续聚焦考生及家长中高考后续需求，不断优化服务流程、拓展服务场景、提升响应效率，以更有温度、更有速度、更有实效的政务服务，为每一位考生的成长成才之路保驾护航。（工人日报客户端记者 张嫱）
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